A pesar de que las empresas peruanas han logrado avances importantes en la digitalización de sus canales de atención al cliente, muchos de sus procesos internos siguen siendo obsoletos. Todavía se gestionan manualmente flujos críticos y se utilizan bases de datos antiguas, según lo reveló SONDA, una compañía líder en servicios de transformación digital en América Latina, a través de evaluaciones recientes realizadas en Perú y otros países de la región.
De acuerdo con Inesdi Business Techschool, en 2024 un 76% de las empresas en Perú ya había iniciado su transformación digital. No obstante, expertos de SONDA advierten que sectores como la banca, la agroindustria y las telecomunicaciones continúan enfrentando obstáculos operativos frecuentes, como la gestión manual, el uso de formatos no compatibles y la ausencia de automatización para validar documentos. También se detectó que muchas empresas aún operan con sistemas de base de datos que tienen entre 5 y 10 años de antigüedad.
Para enfrentar estos retos, SONDA ha implementado soluciones tecnológicas basadas en inteligencia artificial, como el reconocimiento automatizado de documentos y herramientas como el «check mouse», capaz de identificar alteraciones que no son visibles al ojo humano. Estas innovaciones han permitido a las empresas reducir el riesgo de fraudes por montos de hasta USD $250,000, mejorar la seguridad documental y aumentar la eficiencia operativa.
Entre los servicios más valorados se encuentra la automatización en la dispersión de pagos. Muchas compañías tienen que realizar pagos a empleados o proveedores en distintos bancos, pero sus sistemas ERP no generan los formatos adecuados. SONDA soluciona este problema mediante plataformas intermedias que transforman automáticamente los archivos para adaptarlos a los requisitos específicos de cada entidad bancaria, disminuyendo así los errores y los tiempos de gestión.
En cuanto a la prevención del fraude, SONDA ha desarrollado modelos predictivos utilizando Big Data y Machine Learning. Estos modelos permiten identificar patrones inusuales en áreas como licencias médicas dentro del sector salud o en transacciones financieras en la banca, lo que posibilita la detección anticipada de actividades irregulares.
“La madurez del sector BPO y de servicios transaccionales varía ampliamente en Latinoamérica debido a factores culturales y regulatorios. En Perú, aún hay cierta resistencia a adoptar canales digitales. Hemos observado bancos muy avanzados tecnológicamente y otros que aún operan con métodos de hace diez años. Lo esencial no es imponer tecnología, sino comprender el grado de madurez de cada cliente y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades”, señaló Jorge Escobar, director regional de Servicios BPO de SONDA en Chile.
